RPAの保守外注で残る業務とは。エラー対応と費用相場

保守を外注しても残る作業

RPAの修正の作業だけを外注する契約でも、止まっている間の業務、例外の処理、結果の確認、修正の依頼のやり取りは社内に残ります。

2022年に発表されたRPAリモート保守のサービスの例では、依頼のあと、必要なチケット数の回答を受けてから作業に着手します。

キーマンズネットが2023年に実施した調査の自由回答には、次のような声があります。

「ロボットがよくエラーで停止する。その度に開発依頼先に修正を依頼し、業務が停止する。また、担当者の時間が取られる」

保守と例外処理を切り分ける

日立ソリューションズのコラムは、RPAが止まる原因を「例外」と「変更」に分けています。

• 例外：パソコンのハードウェアが原因のものや、操作対象のアプリケーションが原因のもの（画面のボタンの仕様が変わる、ダウンロードするファイルの拡張子が変わるなど）
• 変更：データの取得元が新しいシステムに替わる、集計表に項目を足してほしいと頼まれるなど、業務の手順や成果物の変更

同コラムは、RPAを使っていくなかで、例外と変更が原因のトラブルは「つきもの」としています。

ロボットの保守と、例外の処理や成果物の確認は別の仕事です。トラブルが起きると、ロボットの修正に加えて、止まっている間の業務を誰かが担います。

自社で保守する場合、例外の処理と結果の確認は貴社が行います。修正の作業だけを外注する契約でも、例外の処理と結果の確認は貴社に残ります。

キーマンズネットが2023年に実施した調査（有効回答606件）では、RPAを導入済みの企業の回答者のうち21.4%（「想定をやや下回る」16.5%と「大幅に下回る」4.9%の合計）が、効果が想定を下回ったと回答しました。

調査の自由回答には、次のような声があります。

• 「システムの画面のIN／OUT処理があるが、画面変更に合わせてRPAの保守が必要。」
• 「よく処理停止するので運用工数がかかる」

保守の工数を外注する費用の例

ロボ単が紹介するスターティアテクノスが2024年12月に実施したアンケートによると、RPAの運用体制は専任チームか部署ごとの担当者が運用している内製が89%、外部のベンダーに依頼している回答が4%でした。このアンケートの回答の多くは内製の運用ですが、ここでは自社で保守を続ける場合と外注する場合の費用を比べます。

自社で保守を続ける場合、RPAのライセンス価格と担当者の時間がかかります。実際にかかる費用は、次のような項目の足し算になります。

• RPAのライセンス価格
• ロボットの修正にかかる担当者の人件費
• 止まっている間の業務を手作業で処理する担当者の人件費

WinActor（ノードロックライセンス）のメーカー希望小売価格は、フル機能版がPC1台あたり年1,098,680円、実行版が年300,080円（税込）です。

保守の時間を外注する場合、WinActorの正規代理店の料金表には、保守サポートパック（保守時間10時間）55,000円（税抜）とあります。このページは保守時間としか書かず、ロボットの修正作業に使えるかは書いていません。

2022年に発表されたRPAリモート保守のサービスの例では、1チケットを最大0.5人日として、6か月単位で契約します。仕様変更やエラー修正といった不定期な保守作業を代行するもので、依頼のあと、必要なチケット数の回答を受けてから作業に着手します。

どちらの例も保守の作業の工数を買います。止まっている間の業務を代わりに回すことは含まれていません。業務自動化に関する費用の相場は、業務自動化の外注費用。ロボット開発と運用保守の相場で解説しています。

乗り換えに伴う作り直し

別のRPAやAIに乗り換える選択もあります。タクトシステムのコラムによれば、今のロボットは新しいツールでそのまま使えないことが多く、作り直しになります。

操作対象のアプリケーション側の変化や、業務の手順や成果物の変化はツールの外で起きます。そのため、ツールを替えても止まる原因は残り、直す人は要ります。

業務ごと預けて完全に手離れさせる

保守の工数を外注するほかに、業務ごと完全自動化してお預かりする方式があります。AX BPOとはのページで仕組みを説明しています。

4つの方式について、誰が直すか、誰が例外を処理するか、誰が確認するか、費用の構造を比べます。

AX BPOにお預けいただいた場合、自動化の構築や保守、例外の処理、結果の確認は弊社が持ちます。貴社の担当者が手を動かす作業は発生しません。貴社に残るのは、結果の受け取りと、支払いの承認など権限が要る判断だけです。

今のロボットはどうなるか

今のロボットを使い続けるか作り直すかは、業務ごとに判断します。判断の材料として、次の点を確かめます。

• 台帳の有無：対象の業務とロボットが管理されているかを確認します。
• 仕様書の有無：今のロボットの動作や手順が文書として残っているかを確かめます。
• 停止の頻度：ロボットがエラーで止まる頻度を確認します。
• 対象システムの変更予定：データを取得するシステムや画面の変更が予定されているかを見ます。
• 例外の多さ：手順から外れる例外の処理がどれくらいあるかを確認します。

見積もりで費用の目安を知る

弊社にお預けいただく場合、次のように進みます。

1. ご相談（無料）：業務の概要と困っている点を伺います。対象の業務が絞れていない段階でも構いません。
2. ヒアリング（1回・60分）：実務の担当者に、画面共有で今のやり方を見せていただきます。
3. お見積もり（翌営業日）：その業務に今かかっている工数と費用と、導入後の月額を並べてお出しします。
4. テスト運用（2〜4週間）：弊社が実際に処理し、貴社は結果に間違いがないかを確認します。
5. 本番運用：稼働を監視し、業務のやり方が変わったときは設計を更新します。

貴社の作業は、今のやり方を画面共有で見せていただくことと、テスト運用の結果を確認いただくことの2つです。マニュアルや仕様書の作成はお願いしていません。